做私域，必须要知道的几个指标和模型

如今，私域迎来了爆发期。各种私域渠道建设和工具已成为企业经营私域的必要条件，市场必然陷入同质化竞争的漩涡。

如何在私域的“后半段”实现多元化？关键在于“客户体验”。

如果把私域运营比作实践，那么前端的流量、创新和运营模式就是“外功”，而客户体验才是真正决定武功水平的“内功”。

良好的用户体验可以给品牌带来信任和自发的沟通，从而帮助公司降低成本，获得流量，提高转型。

所谓工欲善其事，工欲善其事。灵活运用优秀工具，能有效了解用户体验，及时对当地问题采取措施。

这里有五个关于用户体验的指标和模型，它们有自己的切入点，也有自己的适应场景，值得一看。

NPS客户满意度指标01

NPS全称（NetPromoterScore）也就是说，净推荐值是反映客户忠诚度的指标，最早是FredReicheld在2003年《哈佛商业评论》中提出的。

做私域，一定要知道五个「用户体验」指标和模型

一般来说，NPS被公司用来评估客户的忠诚度、推荐度和满意度，并被视为衡量用户体验的黄金指标。

在私域中，我们可以通过问卷调查、用户访谈等方式来计算NPS值，从而获得私域用户的忠诚度。

首先将用户分为三类：

推荐者(9分－10之间）：是对产品忠诚度很高的用户，他们会继续购买并推荐给别人；

被动者(7分－8之间）：是那些既不讨厌商品，也不推荐给别人的人。他们对产品保持中立态度，容易受到其他因素的影响而改变态度；

贬损者(评分为0－6之间）：这类用户是对产品和服务不满意的人。他们更有可能分享负面评论，对企业形象产生负面影响。

做私域，一定要知道五个「用户体验」指标和模型

然后计算分数：NPS值=推荐者%–贬损者%

NPS值越大，推荐水平越大。如果净推荐值的得分值为70～80%证明公司有一批高忠诚度的好客户，但通常需要根据行业的具体情况制定标准。

取得成绩后，制定和采取改进行动是关键。NPS调查的分数、用户反馈（评分原因等）可作为关键决策的参考，找出问题的症结，制定更有效的方法和策略。

02CSAT客户体验指标

CSAT(CustomerSatisfaction)，即客户满意度，是一种非常简单有效的客户体验指标。

作为最经典的衡量指标，目前在日常生活中经常可以接触到。比如银行满意度评分，淘宝购物后评价阶段。

做私域，一定要知道五个「用户体验」指标和模型

CSAT要求用户反馈对特定事件/感受的满意度，一般以1~5分的方式对服务进行评分(打星)。

一般给出的选项是：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

最终的CSAT值是通过计算选择4分和5分的客户比例来获得的。

CSAT具有方便、可扩展性强的优点，如：

参加社区营销活动后，客户可以设置CAST问题进行测量，注意尽可能简单方便的问题设计，最好设计福利钩来感谢参与的客户。

在分析数据时，要考虑用户对本次活动的各个环节是否满意，可能是什么因素造成的？这些因素之间的关系或权重是什么？从而优化和改进流程。

03客户费力指数CES

CES，这是Customereffortsscore的缩写，即客户费力指数，这一概念于2010年在《哈佛商业评论》中提出。

用于评价客户在使用产品和服务过程中的努力水平，与客户忠诚度呈负相关。努力越低，忠诚度越高。

这种观点认为，与其取悦客户，不如缓解用户在消费过程中的能量，为用户提供节省时间和精力的产品和服务，这是影响客户忠诚度的主要因素。

提出的问题是：您同意以下表述：商家有效解决了我的问题？

客户的选项包括：非常不同意、不同意、有点不同意、中立、有点同意、同意、非常同意。

与其他指标相比，CES更适合收集新客户的反馈。

由于新客户对产品和服务不熟悉，在使用产品和服务的过程中更容易出现问题，他们可以找到一些通常难以注意到和优化的细节，以便更好地体验客户。

特别是在以服务体验为主的私域场景中，评价效果更为显著。

它能反映客户对服务本身的直接感受，识别用户在服务过程中的快乐和不愉快体验，帮助企业更准确地预测客户的保留和损失。

04卡诺KANO模型模型

KANO模型是1984年，日本狩野纪昭(NoriakiKano)提出的模型可以预测人们对产品设计的满意度，并有效地判断一个功能或想法的优缺点。

在卡诺模型中，产品和服务的质量特性分为五类：

兴奋特性（A）：出乎意料的是，如果客户不提供这种需求，客户满意度就不会降低，但当提供这种需求时，客户满意度就会大大提高

期望特性（O）：当提供这种需求时，客户满意度就会提高，当不提供这种需求时，客户满意度就会降低

必备特性（M）：提高这一需求时，客户满意度不会提高，当不提供这一需求时，客户满意度会大大降低

无差异特性（I）：无论提供与否，客户满意度都不会改变，客户根本不在乎，

反向特性（R）：客户根本没有这样的需求。提供后，客户满意度会降低

做私域，一定要知道五个「用户体验」指标和模型

在私有域操作中，您可以使用该模型来理解客户对新功能的看法。收集用户对功能的评价，开始计算满意度和不满意度指数。

满意度指数=(AO)/(AOMI)

不满意度指数=-1*(OM)/(AOMI)

如果值不符合标准，则必须考虑重新设计此功能。

HEART&GSM模型模型

HEART模型于2010年由谷歌发布，是一种以用户为中心的测量模型。HEART模型的出发点是用户至上，可用于广泛的用户体验测量方法。分为五个纬度：

Happiness愉悦：客户主观感受，客户觉得商品对其有帮助，操作方便，使用产品或功能时总是感到愉悦。

Engagement参与：用户对产品内容感兴趣，愿意经常使用。

Adoption：客户愿意使用新产品或新功能。

Rentention：客户愿意在一段时间内回来正常使用产品或功能。

TaskSuccess：用户能够高效、准确地实现目标。

GSM模型是谷歌客户体验团队提出的一种简单的设计结果指标定义方法，可以从设计目标中推导出需要建立的评价指标。Goal／目标，Signal／信号，指标／Metric，简称GSM模型。

Goal／目标：通过设计和优化实现的目标

Signal／信号：设计目标实现后会出现什么现象？

Metric／指标：现象的量化和数据化

做私域，一定要知道五个「用户体验」指标和模型

GSM模型与HEART模型相结合，可以有效评估私域中每个渠道接触点的客户满意度，如小程序。

从模型中，我们可以看到每个测量层面的目标、信号和测量指标，以及获得这些测量指标的评价方法。因此，模型的着陆应用与目标的拆卸密切相关。

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